Con una jornada que incluyó dos ponencias y una mesa redonda que giraron en torno a la experiencia del cliente, se clausuró de la tercera edición del Plan de Formación del Clúster Turismo de Galicia, en la que se hizo entrega de los diplomas de aprovechamiento de los alumnos que cursaron el Programa de Formación de Directivos, que se incluyó dentro del plan de formación.
El presidente del Clúster Turismo de Galicia, Cesáreo Pardal, participó en la apertura de esta jornada de cierre, en un acto en el que estuvo acompañado por Carlota Sanchez Puga, responsable de Relacións Institucionais de IESIDE y por Maria del Camino Triguero Salas, jefa del Área de Turismo para la provincia de A Coruña. Todos ellos coincidieron en destcar la importancia de la formación en el proceso de construir un sector turístico moderno, eficiente y competitivo. En este sentido, el presidente del CTG destacó, además, el esfuerzo realizado para ofrecer formación que sea atractiva y útil para los profesionales, acercándola a las cuatro provincias gallegas y ofreciéndola de manera gratuita.
Los participantes en la jornada, algo más de un veitena de profesionales, pudieron además, participar de dos interesantes ponencias que giraron en torno a la experiencia del cliente, una a cargo de Cristina de Andrés, responsable del área de experiencia del cliente en el Grupo Barceló y la otra a cargo del consultor de Lukkap, Eduardo Álvarez Cáceres. Ambos detacaron su firme convicción de que estamos en el momento en que el cliente ocupa el lugar central.
“El sector turístico siempre está en beta, es dinámico y cambiante, por lo que debe estar atento para incorporar las nuevas experiencias para el cliente”, explicó Álvarez Cáceres, que incidió en la importancia de que el sector compita en valor añadido y diferenciación, y no en precio, “competir en precio es pegarse un tiro en el pie, puede que funcione un día pero los costes acabarán subiendo y los márgenes, desapareciendo, por eso debemos apostar por aportación de valor y experiencia del cliente”, explicó. “Si yo he empezado a generarle valor añadido al cliente antes incluso de que se aloje conmigo, es muy posible que le cueste más cancelar la reserva, si encuentra precios más bajo en otro alojamiento, por ejemplo”.
El consultor incluyó en su ponencia ejemplos de otros sectores que aportan valor añadido al cliente, como el de la salud, e incidió en la necesidad de analizar la experiencia del cliente en todos los canales (multicanalidad), destacando que la experiencia del cliente debe estar centrada en ser amigable, personalizable, confiable y flexible, ofreciendo servicios básico que cumplan con sus expectativas pero también otros que le sorprendan como puede ser una mejor conectividad, servicios pensados para familias, atención personalizada o personalización de los servicios.
La jornada concluyó con una mesa redonda para profundizar en las cuestiones abordadas durante la mañana, que se cerró con la entrega de los diplomas a los alumnos del programa de 300 horas que se ha ofertado para cuadros directivos durante los últimos meses en Compostela, a cargo de IESIDE.